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Neuer Service, neue Strukturen

Zeitnah einen bedarfsorientierten und kompetenten Service bieten: das ist eines der fünf Ziele der 2016 entwickelten ITS-Strategie

Die Zahl der Anfragen an den ITS ist 2017 erneut gestiegen. Das unterstreicht die Bedeutung der Auskünfte auch für jüngere Menschen. Die Serviceabteilungen stellen diese Zahlen jedoch vor Herausforderungen – die Antworten können nicht so schnell verschickt werden wie gewünscht. „Die teils langen Wartezeiten haben auch damit zu tun, dass wir dringende Anfragen vorziehen“, erklärt ITS-Direktorin Floriane Hohenberg. „Überlebende oder Kranke etwa erhalten nach weniger als einem Monat Auskunft.“ Für alle anderen hat der ITS sich eine neue Beantwortungsfrist gesteckt: maximal sechs Monate. Für das Erreichen dieses ehrgeizigen Ziels hat der ITS 2017 die Weichen gestellt. 

„Guter Service bedeutet einerseits, dass die Auskünfte fundiert und verständlich sind. Aber auch, dass man nicht ewig darauf wartet“, so Hohenberg. Der ITS hat deshalb seine Abläufe analysiert, Abteilungen, Teams und Aufgaben neu strukturiert. „Wir haben die Prozesse optimiert und verschlankt.“ 2018 ist die Umstellung auf einen komplett digitalen Workflow geplant. Und für Antragsteller*innen hat der ITS eine Fast Lane, also einen schnelleren Bearbeitungsweg eingerichtet. Darüber erhalten sie alle Dokumente zu ihren Angehörigen mit genauen Bezeichnungen, die den Kontext verständlich machen, aber ohne Auswertung. „Für Rückfragen stehen wir natürlich zur Verfügung,“ sagt Hohenberg. „Wir wollen unseren Service so justieren, dass alle zufrieden sind.“ 

Neuen, gut strukturierten Service bereitet der ITS auch für die inhaltliche Begleitung von Gedenkstättenfahrten vor. 2017 hat ein Team aus der Abteilung Forschung und Bildung standardisierte Arbeitspakete kreiert und getestet, die sich an die Bedürfnisse individueller Lerngruppen anpassen lassen. Zum einen kann der ITS so in Zukunft effektiv auf das große Interesse an solchen Arbeitsmitteln reagieren. Zum anderen setzen die Lernpakete neue Impulse in der Ansprache junger Menschen. „Mit Informationen zu NS-Verfolgten aus dem eigenen Ort, die vielleicht sogar gleichaltrig waren, erreicht man jüngere Zielgruppen sehr direkt,“ erklärt Hohenberg. Damit möchte der ITS auf institutioneller Ebene die Gedenkstätten unterstützen, die ebenfalls unter dem Schirm der Beauftragten der Bundesregierung für Kultur und Medien stehen. 

Um ein breites Publikum zu informieren und die Arbeit der Gedenkstätten zu ergänzen, stellte der ITS 2017 diesen Partnern die Bestände aus und zu den Konzentrationslagern als digitale Kopien zur Verfügung. Die Mitarbeiter*innen der Gedenkstätten nutzten im Anschluss verstärkt ITS-Workshops. „Unsere Workshops für Multiplikatoren waren ein Erfolg“, so Hohenberg, „sehr gut besucht war zum Beispiel auch die Archivpädagogen-Konferenz.“

  • Nicht nur die hohen Teilnehmerzahlen sind ein Signal, diesen Bereich auszubauen. Angebote wie die Winter School, die der ITS im Februar 2017 für Pädagogen aus verschiedenen europäischen Ländern ausgerichtet hat, lohnen sich auch strategisch: Sie wecken das Interesse an weiteren Veranstaltungen. So haben in den vergangenen Monaten auffällig viele Institutionen nach Workshops gefragt, die der ITS durchführt, organisiert oder unterstützt. (Bild: Teilnehmer der Winterschool 2017, die der ITS alle zwei Jahre gemeinsam mit dem Dokumentationszentrum NS-Zwangsarbeit Berlin-Schöneweide anbietet)